電話代行は「会社の受付」になれるか？自社受付・秘書・カスタマーサポートとして活用するための戦略と実例

「受付・秘書・窓口」を外注する時代へ

かつて企業の“顔”といえば、来社時に対応する受付スタッフや、代表番号に応対する総務の女性。
しかし今、特に中小企業やスタートアップでは、その“顔”を外注するという選択肢が急速に広がっています。

この章では、なぜ今「受付業務を外注＝電話代行へ」という動きが広がっているのか、背景とメリットを整理します。

社内に「受付専任」がいなくなった理由

以下のような理由から、受付専任者を社内に置かない企業が増えています。

• リモートワークや少人数体制が当たり前に
• オフィスへの来訪者自体が激減
• コスト削減のため固定人件費を抑えたい
• 電話対応に人手を割く余裕がない
• そもそも来客・着信がそれほど多くない

こうした背景が重なり、“受付らしさ”は必要だけれど、人を雇う余裕はないというジレンマが生まれているのです。

それでも「受付印象」はなくせない

とはいえ、以下のような要望は今も健在です。

• 顧客に「ちゃんとした会社だ」と思われたい
• 電話での第一印象が会社の評価に直結する
• 営業・採用・取引先からの電話はきちんと応対したい
• 代表番号に誰も出ないのは信頼を損なう

つまり、「受付をなくしたくはない、でも常駐はできない」という状況に、多くの企業が直面しているわけです。

そこで選ばれる“受付代行”という選択肢

この課題を解決する手段として注目されているのが、電話代行サービスによる受付業務の外注化です。

電話代行＝ただの伝言サービスではなく、

• 会社名を名乗っての一次受付
• 用件ヒアリングと通知
• 担当者への取り次ぎ・転送（オプション）
• 要件に応じた対応方針の設定（秘書対応）
• 来訪案内やリモートオフィス対応にも拡張可能

などの機能を持たせることで、実質的に“会社の受付担当”を外部で持つ形が実現します。

外注だからこそ得られる強みもある

単に人件費の削減だけでなく、受付を外注化することで得られるメリットは多くあります。

外注によるメリット	解説
コストの変動化	月額数千〜数万円で、必要な分だけ使える
品質の安定化	教育を受けたオペレーターがマニュアル通りに対応
属人化の回避	担当者が辞める・休むことで対応が崩れることがない
対応時間の柔軟性	平日だけ・土日も・時間帯ごとに応対時間を指定できる
スピード・正確性の向上	通知はリアルタイム／誤伝達が少ない／記録が残る

これにより、人を雇うよりも整った受付体制が構築できるという逆転現象が起きているのです。

今の時代、“受付を外注する”のはむしろ合理的

社内受付の課題	外注（電話代行）による解決策
人件費が重い	月額固定の低コストで対応可能
教育・品質がばらつく	プロによる対応で品質が均一化される
欠勤や退職のリスクがある	常時稼働の外部スタッフにより継続性が保たれる
対応範囲が限られる	時間帯・言葉遣い・業務内容まで柔軟に対応可能

「受付＝人がやるもの」という常識は過去のもの。
いまや、“受付らしさ”を外注でスマートに取り入れる企業が増えているのです。

電話代行を“会社の顔”として機能させる条件

「電話代行って外部の人が対応するんでしょ？」
「それで本当に“自社の顔”になれるの？」
そんな不安を持つ方もいるかもしれません。

確かに、外部のオペレーターが電話を受ける以上、本当に“自社らしさ”を保った受付対応ができるのかどうかは、成功の分かれ道になります。

この章では、電話代行が“自社の受付・秘書”として自然に機能するために必要な条件を解説します。

条件①：自社名で丁寧に名乗ってもらえるか

もっとも基本かつ重要なのが、「自社名を正しく・自然に名乗ってもらえるかどうか」です。

• 「〇〇株式会社でございます」
• 「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社・受付の◯◯です」
• 「〇〇カスタマーセンターでございます」

この“名乗りの一言”が洗練されているだけで、電話口の第一印象が“受付がいる会社”になります。

条件②：対応の“トーン・言葉遣い”が会社の雰囲気に合っているか

企業によって「ちょっと柔らかめ」「堅めに」「親しみやすく」など、望ましい応対のトーンは異なります。

電話代行では、以下のような細かな指定ができるサービスを選ぶと、自社らしさを表現できます。

• 声の明るさ（元気系／落ち着いたトーンなど）
• 言葉遣いのレベル（カジュアル／ビジネス敬語／フォーマル）
• 一人称・話し方のスタイル（「私ども」「弊社」「当社」など）
• お客様への呼び方（「お客様」「◯◯様」「◯◯さん」など）

これにより、ただの“代行”ではなく、“うちの会社の受付”らしさが自然に伝わるようになります。

条件③：用件のヒアリング精度が高いか

せっかく電話に出ても、以下のようなやりとりでは逆に不信感を持たれかねません。

• 「担当に伝えておきます」だけで終わる
• 要件が不明瞭で、後から再確認が必要
• 折り返し希望の内容が伝わっていない

そこで必要なのが、丁寧かつ抜け漏れのないヒアリング力です。

良い電話代行は以下の情報をきちんと聞き取って通知してくれます。

聞き取るべき内容	理由
相手の名前・会社名	折り返しや履歴確認のために必須
用件	内容把握と社内での対応判断に必要
緊急度や希望連絡時間	優先順位の判断やスムーズな折返しにつながる
特記事項（口調・印象）	クレーム・営業・重要顧客かどうかの判断材料に

これがメール・Slackなどで即時共有されることで、会社としての受付体制が完成します。

条件④：対応フローやルールを柔軟に設定できるか

電話代行が“会社の顔”になるためには、「誰からの電話をどう扱うか」のルールも重要です。

例：

• 既存顧客の◯◯社はすぐに担当者に取り次ぎ
• 採用関連は人事にSlack通知
• 営業電話はすべてお断りして通知不要
• 間違い電話・無言電話はカウント対象外

こうした“フロー設計”を柔軟に反映できる電話代行業者を選ぶことで、受付としての一貫性が保たれます。

条件⑤：通知スピードと正確さが対応品質に直結する

どれだけ丁寧な応対をしていても、通知が遅れたり内容が不正確だと、実務では役に立ちません。

• 応対内容の要約が不明確
• 緊急連絡が遅れてトラブルになる
• 通知が埋もれて折り返し忘れ

こうしたリスクを防ぐには、通知方法が自社の業務フローに合っているかどうかを確認しましょう。

通知手段	特徴
メール通知	一般的で誰でも使える／他通知に埋もれやすい
Slack・Chatwork	チーム連携に向いている／リアルタイム性が高い
専用アプリ・Web	過去履歴の検索や絞り込みがしやすい

“代行”ではなく“受付”になるための5つの条件

条件	機能・効果
社名で自然に名乗れる	第一印象で“受付のいる会社”を演出できる
応対トーンが会社に合っている	代行感が薄れ、違和感のない印象を与えられる
ヒアリング精度が高い	折返し・対応がスムーズになり顧客満足度が上がる
応対ルールの柔軟性がある	社内と同じような判断で対応を任せられる
通知が早く、正確で見やすい	現場の動きと連携しやすく、対応漏れを防げる

“電話代行”を超えて、“うちの受付”として自信を持って任せられる状態をつくる。
それが、これからの「顔を外注する戦略」のスタートです。

応対スクリプトの工夫で“うちの社員感”を演出

電話代行を“受付”として機能させるためには、名乗り方や話し方だけでは不十分です。
本当に「うちの社員みたい」と思ってもらうためには、応対スクリプトの設計が鍵となります。

この章では、スクリプトを通じて“社員感”を演出する方法を具体的に解説します。

スクリプト＝企業の“声のマニュアル”

電話代行では、オペレーターが対応時に使うスクリプト（＝対応文言の設計書）を企業ごとに設定できます。

このスクリプトが整っていることで、

• 一貫した言葉遣いと対応ができる
• 相手に「ちゃんとしている会社だ」と思ってもらえる
• 顧客・取引先からの信頼につながる

など、企業の印象を左右する“声のブランド化”が可能になります。

スクリプト設計の基本要素

要素	内容例
名乗り	「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます」など
用件の聞き方	「恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
不在時の案内	「ただいま担当が外出しておりますので、戻り次第ご連絡差し上げます」
担当の名指し対応	「申し訳ございませんが、担当者の指名はお受けできかねます」／「確認のうえご連絡いたします」など
営業電話の対応	「恐れ入りますが、ご案内はすべてお断りしております」
折り返し調整	「ご希望のお時間帯などがございましたらお伺いしてお伝えいたします」

これらを自社の雰囲気や業態に合わせてカスタマイズすることで、自然な“うちの社員らしさ”が電話応対ににじみ出ます。

“うちの社員感”を出すための工夫

以下のような工夫で、さらに“自社らしさ”を演出することができます。

呼称・敬語のカスタマイズ

• 「〜様」「お客様」などの使い分け
• 「弊社」or「当社」or「わたくしども」など、言い回しを統一
• 「お手数ですが〜」「恐れ入りますが〜」の使い分け

→ 社内で使っている敬語に合わせるだけで、違和感が激減します。

自社独自の案内フレーズを盛り込む

• 「本件については、サポート窓口のメールでも受付しております」
• 「資料のご請求はWebサイトのフォームからお願いいたします」
• 「△△担当は基本的にメール対応となっております」

→ Web・フォーム・部署構成など自社のオペレーションを反映させることで、“ただの代行”から“会社の一部”へと格上げされます。

イレギュラー対応時の対応方針を設定しておく

• クレームらしき口調 → 社内に即通知
• 無言電話・同一人物からの繰り返し → 記録のみ、通知は1回
• 特定の取引先からの電話 → 担当者の携帯に転送する

このように、例外対応も含めてスクリプトと運用ルールを連動させておくことで、“社員のような判断力”を実現できます。

スクリプト作成は“対話型”で進めると成功しやすい

スクリプトは、サービス事業者側に「全部任せる」のではなく、

• どんなお客様が多いか
• どんな対応が多いか
• どう呼ばれたいか／どう断りたいか

などを共有しながら、“一緒につくる”感覚で作成・調整していくのが理想です。
多くの業者では、初期ヒアリングの段階でこれらを細かく確認してくれます。

スクリプトは「社員感」をつくる演出装置

工夫できる項目	効果
名乗り・敬語の調整	自然な印象・違和感のない第一印象を実現
用件確認の精度	対応判断がしやすく、社内業務がスムーズになる
自社情報の挿入	案内のブレがなくなり、顧客の満足度が上がる
イレギュラー対応設定	“人間らしい判断力”があるように見せられる

“社員じゃないけど、社員らしく対応してくれる”
そんな存在になれるのが、スクリプトを活かした電話代行の最大の強みです。

顧客が満足する“受付品質”とは何か

受付は、単に電話を受けるだけの存在ではありません。
とくに初回接点である電話においては、その応対品質が“この会社に任せていいか”の判断材料になります。

この章では、顧客視点から見た“満足できる受付”とは何か、どんな要素が信頼感につながるのかを深掘りします。

顧客が受付に求めるものは「安心感」と「信頼感」

受付の応対に対して、顧客が無意識にチェックしているのは以下のようなポイントです。

チェック項目	顧客の心理的な受け取り方
声の明るさ・聞きやすさ	親切そう／丁寧に扱ってくれそう
言葉遣いの丁寧さ	会社としてちゃんとしている／信頼できる
要件の理解力	伝えたいことがスムーズに伝わるか不安がない
担当者へのつなぎ方	社内連携が取れている印象
不在時の対応	適当にあしらわれず、誠実に対応してくれる安心感

つまり、受付の応対は“声の名刺”であり、その瞬間に会社の信頼感が測られているのです。

満足度の高い受付には“3つの共通点”がある

1. 応対が落ち着いていて安心できる
   　→ 早口・慌ただしさがなく、ゆったりと明瞭な声で話す
2. 話を正確に聞き取り、理解してくれる
   　→ 要点を整理しながら相槌を打つ／復唱確認をしてくれる
3. 状況に応じて最善の案内がある
   　→ 担当不在時でも「いつ折返すか」「他に方法があるか」を案内

この3つがそろうことで、顧客は「この会社は安心して任せられそう」と判断するのです。

不満につながる“受付あるある”を防ぐには？

受付応対でよくある不満の声：

• 「誰が出るかわからず、毎回対応が違う」
• 「話が通じなくて、同じ説明を何度もさせられる」
• 「不在と言われてそれっきり。放置されている感じがした」
• 「声が小さくて聞き取りづらい」
• 「対応が冷たく、相談しにくい雰囲気だった」

これらを回避するためには、スクリプトの整備＋対応ルールの明文化＋教育されたオペレーターが必要です。
まさにこれこそが、電話代行が受付を担う意義です。

“対応のスピード”ではなく“対応の質”が評価される

電話の受付では、必ずしも「即答」や「即対応」が求められているわけではありません。
むしろ重要なのは、

• 不在なら不在ときちんと説明される
• 要件が正しく伝わるよう努力されている
• いつどう連絡があるかを明示してくれる

といった“誠実な受け止め方”です。

誠意ある応対＝顧客満足につながる対応品質であり、それは電話代行であっても、設計次第で十分に実現できます。

顧客が「受付がよかった」と感じた瞬間

たとえばこんな声があります。

• 「受付の方がとても感じよく、話しやすかった」
• 「話を丁寧に聞いてくれて、安心できた」
• 「取り次ぎがスムーズで、社内の連携がとれている印象だった」
• 「この会社に連絡してよかったと感じた」

このような反応は、まさに“信頼の第一印象”が形成された瞬間です。

“受付品質”は会社の信頼をつくる最前線

顧客が重視する点	電話代行で実現するための工夫
落ち着いた話し方	声のトーン指定・教育されたオペレーターを選ぶ
スムーズなやりとり	スクリプト設計・要件整理の徹底
誠意ある対応	不在時案内・折返し方針・通知精度の向上
一貫した対応品質	全オペレーターが共通スクリプトで対応

受付対応は、“誰が出るか”ではなく“どう応対するか”が鍵。
その設計と実行を担うのが、信頼される電話代行の役割なのです。

小規模企業が受付機能を持つメリットと成功事例

「社員数は少ないし、オフィスもコンパクト」
「電話なんてそんなにかかってこないから、受付はいらないでしょ？」
――そう考えている企業ほど、電話代行で“受付のある会社”を演出することで、信頼感とビジネスチャンスを大きく得られる可能性があります。

この章では、小規模・少人数の会社が電話代行を“受付”として活用するメリットと、実際の成功事例を紹介します。

メリット①：「ちゃんとしてる会社だ」という印象を持たれる

代表者が電話に直接出ることは珍しくありません。
しかし顧客や取引先からすれば、それは「小さい会社なんだな」「一人で回してるのかも」という印象につながりがちです。

そこで電話代行を活用し、

• 受付が対応してから担当に取り次ぐ
• 担当が不在の際も丁寧に要件を聞いてくれる
• 決まった言葉遣いで会社の一貫性を保つ

といった対応をするだけで、「人がちゃんと動いている会社」→「信頼できる会社」へと印象が変わるのです。

メリット②：人を雇わずに受付体制が整う

小規模企業にとって、人件費は最も重い固定費の一つです。
新たに受付担当を雇うのは現実的でなくても、

• 月額5,000円〜15,000円の電話代行サービスを使えば
• 専任の受付担当がついたような体制が持てる
• 担当者が出られない時間も“応対している印象”を維持できる

という意味で、規模以上の信頼感を“見せる”手段として非常に効果的です。

メリット③：担当者が本来の業務に集中できる

代表や営業、技術者などが電話に出ると、以下のような弊害があります。

• 商談や作業が中断される
• 折返し対応が後回しになって失注につながる
• 誰も出られない時間に信頼を失う

これらを避けるために、一次応対を代行に任せておけば、必要な電話だけを効率よく処理できるようになります。

メリット④：信頼性の高い受付体制が“取引先の安心”につながる

大手企業や官公庁、医療・法務などの業種と関係する場合、
「代表番号がつながらない」「誰が出るかわからない」といった状況は、信用リスクとして判断されることもあります。

そこで電話代行で以下のような体制を整えれば、

• 受付がしっかり対応
• 要件ごとに通知・記録
• 折返しやフォローアップも迅速

という印象が生まれ、「安心して連絡できるパートナー」と評価されやすくなるのです。

実際の成功事例①：士業事務所（2名体制）

課題：
顧客対応が重なる時間帯に、代表が電話に出られずチャンスを逃していた。

導入内容：
平日9〜18時の電話をすべて電話代行で受付 → 要件ごとにSlack通知

結果：
顧客の第一印象が大きく改善され、商談化率が上昇。
「対応が丁寧だったから安心した」という声が増えた。

実際の成功事例②：EC企業（社員4名）

課題：
商品発送や返品対応で、1日に10〜20件の電話が集中。人手が足りず対応が雑に。

導入内容：
受電の一次対応を代行 → 内容分類して社内へ通知（問合せ／クレーム／要折返し）

結果：
社員が本業に集中できるようになり、カスタマー評価が安定。
応対履歴も残るようになり、クレーム対応の精度も向上。

実際の成功事例③：建設会社（現場中心）

課題：
代表者が現場に出ており、電話に出られない時間帯が多い。連絡の抜け漏れが発生。

導入内容：
代行が電話受付 → 要件別に内容を要約し、LINEで代表に即通知

結果：
連絡の抜け漏れがゼロに近づき、「電話がつながる会社」という信頼感が向上。
協力会社・施主からの評価が大幅にアップ。

“受付機能”は小さな会社の信頼ブースターになる

活用メリット	効果
小規模でも受付体制を整えられる	会社の格がワンランク上がった印象を与えられる
忙しい時間帯も代行できる	機会損失や対応漏れを防げる
顧客からの安心感が高まる	信頼関係を築く“第一印象”が安定する
社員の業務に集中できる	生産性向上／ミス削減／働きやすさアップ

電話代行を使って「うちには受付がいる」と思わせることは、“人数”ではなく“設計”で会社の印象を変える戦略的手法なのです。

電話代行で“信頼される会社”を演出する実践ステップ

電話代行を単なる伝言受付ではなく、“受付担当者”として機能させるには、
導入するだけではなく、どう使うか＝設計と運用の工夫がカギです。

この章では、実際に信頼される電話応対を実現するための導入から運用までの実践ステップを紹介します。

ステップ①：電話代行を導入する目的を明確にする

まずは、「何のために電話代行を使いたいのか」を明確にします。

よくある目的：

• 電話に出られない時間の対応をカバーしたい
• 受付がいるような体制を整えたい
• 営業電話を遮断したい
• 顧客対応の品質を一定に保ちたい

目的によって、選ぶべき業者・プラン・対応時間帯が変わるため、初期の方針設計がとても重要です。

ステップ②：スクリプトと対応ルールを丁寧に設計する

次に、電話対応のスクリプトと社内ルールを整理します。

• 名乗りの言い方（会社名・担当名の名乗り方）
• 用件の聞き方、聞き取るべき情報の整理
• どんな電話を通知するか／しないか
• 特定の企業・部署・人物からの電話の扱い
• 折返しの要否やタイミングの設定

スクリプト＝会社の顔をつくる設計図。
少し時間をかけてでも、現場の運用に即した内容を作るのが成功の近道です。

ステップ③：通知手段とフローを決める

通知はスピードと正確さが命。自社の体制に合った連携手段を選びましょう。

通知手段	向いている業務スタイル
メール通知	少人数・PC常時稼働の事務所型
Slack／Chatwork	リモート・チャット中心のチーム
SMS／LINE通知	現場作業・即時確認が必要な業種（建設・介護など）
管理画面	過去履歴の検索や分析も行いたい場合

通知が早く届き、チーム内で誰が何を対応すべきかが明確になる運用設計が重要です。

ステップ④：運用しながら改善していく

導入直後は、実際の電話内容を見ながら以下の点を見直していくのがおすすめです。

• 不要な電話が通知されすぎていないか
• 通知内容は十分に分かりやすいか
• 顧客から「感じの良い応対だった」という声があるか
• 対応ルールで現場が迷っていないか

多くの電話代行業者では、スクリプトや対応ルールの修正が無料で可能です。
月に1回でもフィードバックを行えば、受付体制の完成度はどんどん高まります。

ステップ⑤：社内に「電話を代行に任せる文化」をつくる

せっかく電話代行を導入しても、社内の理解が足りないと、

• 「通知来たけど誰か対応する？」と曖昧な動きに
• 「自分で出た方が早い」と直接受けてしまい運用崩壊

という事態にもつながります。

そこで、

• 電話代行からの通知は誰が・いつ見るかを明文化
• 社内での対応ルールをチャットや掲示で周知
• 運用を改善した場合はチーム内に共有

など、“全員が受付の一部として動けるようにする”文化づくりも欠かせません。

まとめ：“受付の外注”は戦略と運用で完成する

実践ステップ	実現する価値
目的の明確化	サービス選定ミスや使いづらさを防げる
スクリプト設計	“うちの受付”として自然な印象をつくれる
通知・対応フローの整備	社内での対応スピード・正確さが安定する
フィードバックと改善	顧客満足と業務効率を同時に高められる
社内の理解と文化づくり	チーム全体で受付体制を“育てる”ことができる

“電話に出る”を代行するのではなく、
“電話で信頼をつくる設計”を外注し、自社のブランド力を強化する――
それが、これからの電話代行の正しい使い方です。